ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ความคาดหวัง/ความต้องการ

ตัวอย่างช่องทางการมีส่วนร่วม

ตัวอย่างการตอบสนอง

ตัวอย่างประเด็นผลลัพธ์

1. ลูกค้า

และ 

 2. ประชาชน

1) คุณภาพระบบไฟฟ้า : ระบบไฟฟ้าไม่ตก ไม่ดับ หรือกะพริบบ่อยครั้ง

2) คุณภาพการให้บริการ : ความรวดเร็วในการให้บริการด้านต่าง ๆ

- กิจกรรมพบปะ/สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า Key Account

  1) การตรวจเยี่ยมลูกค้า Key Account (180 ราย/ตลอดปี)

  2) กิจกรรม Service Package (ลูกค้ารายใหญ่ที่สนใจ 25 ราย)

  3) จัดสัมมนาลูกค้า Key Account (ในนิคมอุตสาหกรรม 1 ครั้ง)

- การสำรวจความพึงพอใจลูกค้า (CSI) (ปีละ 1 ครั้ง)

- การสำรวจความพึงพอใจลูกค้าต่อการแก้ปัญหาไฟฟ้าขัดข้องและการแก้ไขข้อร้องเรียน (Transaction Survey) (ปีละ 1 ครั้ง)

- การวิจัยตลาดเชิงลึก (ปีละ 1 ครั้ง)

- กิจกรรมส่งเสริมการรับเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (MEA e-bill)

- จัดประชุมชี้แจงเพื่อสื่อสารนโยบาย และวีธีปฏิบัติ ตัวชี้วัด และค่าเป้าหมายของการจัดการข้อร้องเรียน ไปยังผู้บริหารและพนักงาน (ปีละ 2 ครั้ง)

- การรับรู้กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าและประชาชน (ปีละ 1 ครั้ง)

- จัดถ่ายทอดความรู้สำหรับผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการ (MEA Call Center) (ปีละ 1 ครั้ง)

- การออกหน่วยบริการชุมชน (ปีละ 18 ครั้ง (พื้นที่ในความรับผิดชอบของการไฟฟ้านครหลวง 18 เขต))

- การรับข้อมูลจาก Social Media (ตลอดปี)

- พัฒนาประสิทธิภาพการควบคุม สั่งการ และจัดการพลังงานไฟฟ้า ในระบบควบคุมการส่งจ่ายไฟฟ้า และระบบบริหารจัดการพลังงานไฟฟ้า (SCADA/EMS) และระบบบริหารจัดการการจ่ายพลังไฟฟ้าในระบบจำหน่าย (SCADA/DMS)

- สร้างระบบ CRM เพื่อจัดทำข้อมูลสารสนเทศลูกค้า Key Account

- เปิดช่องทางรับแจ้งไฟฟ้าขัดข้องสำหรับลูกค้าในนิคมอุตสาหกรรม (4 นิคมฯ) ผ่านช่องทาง LINE

- ดำเนินโครงการ MEA Now เพื่อแก้ไขเหตุไฟฟ้าขัดข้อง และเพิ่มความรวดเร็วในการแก้ไขเหตุบริการให้แก่ลูกค้ากลุ่มธุรกิจและอุตสาหกรรมภายในนิคมอุตสาหกรรม 

เพิ่มช่องทางการขอใช้ไฟฟ้า ผ่าน MEASY และ MEA Line Connect

- เพิ่มช่องทางการแจ้งไฟฟ้าดับและร้องเรียนและชำระค่าไฟฟ้า ผ่าน MEA Line Connect

- ส่งเสริมให้ลูกค้ารับเอกสารผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ (MEA e-bill)

- ปรับปรุงกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน และจัดทำคู่มือปฏิบัติ การจัดการข้อร้องเรียน (ฉบับปรับปรุง ปี 2563)

- ดำเนินการตามนโยบายและและวิธีปฏิบัติที่สอดคล้องทั้งในระดับองค์กร ระดับสายงาน และระดับบุคคลที่เกี่ยวข้อง

- จัดวางไฟล์คู่มือปฏิบัติ (ฉบับปรับปรุง ปี 2563) การจัดการข้อร้องเรียน ผ่านช่องทางศูนย์ข้อมูลข่าวสาร ในเว็บไซต์ของ กฟน. เพื่อให้ผู้ที่สนใจหรือประชาชนทั่วไป สามารถเข้าถึงได้

- สื่อสารให้พนักงานรับทราบนโยบายและวิธีปฏิบัติ ตัวชี้วัด และเป้าหมายของการจัดการข้อร้องเรียน เพื่อนำไปปฏิบัติได้อย่างถูกต้อง ครบถ้วน

- ดำเนินกิจกรรมสาธารณประโยชน์ร่วมกับชุมชน โดยมีการตรวจสอบระบบไฟฟ้าและอุปกรณ์ต่าง ๆ ให้อยู่ในสภาพดี พร้อมให้ความรู้เกี่ยวกับการใช้ไฟฟ้าอย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัย

- ออกแบบระบบตอบสนองต่อการแสดงความคิดเห็น/ข้อร้องเรียนอย่างถูกต้อง รวดเร็ว

- ดัชนีจำนวนครั้งที่ไฟฟ้าขัดข้อง (SAIFI)

- ดัชนีระยะเวลาที่ไฟฟ้าขัดข้อง (SAIDI)

- ความพึงพอใจต่อคุณภาพระบบไฟฟ้าและบริการ

- ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการแก้ปัญหาไฟฟ้าขัดข้องและการแก้ไขข้อร้องเรียน

- ความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการ/การตอบสนองประเด็น

- จำนวนผู้รับเอกสารผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ (MEA e-bill)

- ระยะเวลาการแก้ไขข้อร้องเรียน

- ความพึงพอใจของชุมชน

3. ผู้กำกับนโยบาย

- ดำเนินการตามโครงการต่าง ๆ ให้เสร็จทันตามแผนที่กำหนด
- มีการกำกับดูแลที่ดี รวมถึงเปิดเผยข้อมูลผลการดำเนินงานตามความเป็นจริง และครบถ้วน

- การประชุมร่วมกัน (ตลอดปี)

- การเข้าพบเพื่อรับทราบความคาดหวัง (ก่อนเริ่มทำแผนยุทธศาสตร์)

- Vision Meeting (ก่อนเริ่มปีบัญชี (พ.ย-ธ.ค.)

- การประชุมรับทราบนโยบาย และรายงานผลการปฏิบัติงาน (ตลอดทั้งปี)

- ดำเนินการตามนโยบายและสอดคล้องกับแผนงาน/โครงการภาครัฐ อาทิ โครงการเปลี่ยนระบบสายไฟฟ้าอากาศเป็นสายไฟฟ้าใต้ดิน รองรับการเป็นมหานครแห่งอาเซียน การพัฒนาระบบบริการบนพื้นฐานของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ตามนโยบาย Digital Economy

- ดำเนินงานตามนโยบายของผู้กำกับ และมีการเปิดเผยข้อมูลด้านการกำกับดูแลกิจการอย่างครบถ้วน

- จำนวนวงจร-กิโลเมตรของระบบจำหน่ายพลังไฟฟ้า

- การรายงานผลการปฏิบัติงานตามนโยบายและแนวทางการกำกับดูแลที่ดีผ่านรายงานประจำปี และเว็บไซต์

4. ผู้ส่งมอบหลัก

- ข้อมูล/คุณสมบัติของ

อุปกรณ์ในระบบจำหน่าย

- กิจกรรมสร้างความสัมพันธ์/สัมมนา (ตลอดทั้งปี)

- MEA Open House ทำความเข้าใจกับคู่ค้าเกี่ยวกับการจัดซื้อจัดจ้าง (อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง)

- การลงนาม Integrity Pact (เริ่มกระบวนการจัดซื้อจัดจ้าง)

- จัดทำสัญญาซื้อขายพลังไฟฟ้า ซึ่งครอบคลุมข้อกำหนดด้านเทคนิค

- ตรวจสอบให้เป็นไปตามข้อกำหนดในสัญญา

- ควบคุมติดตามคุณภาพไฟฟ้าและแจ้งเตือน/ประสานงาน หรือ ประชุมร่วมกัน กรณีที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดหรือเกิดปัญหา

- การวางแผนแก้ไขไฟฟ้าขัดข้องกรณีฉุกเฉินร่วมกัน

- จัดทำคู่มือการประสานงานระหว่างกัน

- ประชุมร่วมกันกรณีมีการปรับเปลี่ยนมาตรฐานที่กระทบผู้ผลิต/ผู้ส่งมอบแบบก่อนการผลิตเพื่อป้องกันความผิดพลาด

- ร้อยละของการส่งมอบพัสดุ-บริการตามสัญญาเป็นไปตามที่กำหนด

5. คู่ค้า

- ความสัมพันธ์ที่ดี/สร้างทักษะความรู้/รับฟังเสียงของคู่ค้าเพื่อนำมาพัฒนางานบริการ

- คู่มือมาตรฐานการบริการให้คู่ค้าเพื่อใช้เป็นแนวทางในการดำเนินงาน

- MEA Open House ทำความเข้าใจกับคู่ค้าเกี่ยวกับการจัดซื้อจัดจ้าง (อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง)
- ประชุมติดตามงานสื่อสารผ่าน Internet/โทรศัพท์ (ตลอดทั้งปี)

- ตรวจสอบผลงานให้เป็นไปตามสัญญา

- ตรวจสอบการดำเนินงานให้เป็นไปตามแผนงาน

- ติดตามผลการดำเนินงานประจำวัน/เดือน/รายปี

- ควบคุมการปฏิบัติงานให้เป็นไปตามคู่มือการปฏิบัติงานในระบบ

- ร้อยละของการส่งมอบพัสดุ-บริการตามสัญญาเป็นไปตามที่กำหนด

6. คู่ความร่วมมือ

- การถ่ายทอดนโยบายร่วมกัน

- การดำเนินงานที่ดีร่วมกัน

- ความสัมพันธ์ที่ดีในการดำเนินงาน

- ประชุม/สัมมนากับคณะทำงาน (ตลอดทั้งปี)

- ประสานงานผ่านหนังสือราชการ สื่อสารผ่าน Internet และทำ MOU (เริ่มโครงการ)

- ประสานงานในการขออนุญาตทำงานให้เป็นไปตามเงื่อนไขที่ต้องปฏิบัติ

- กำหนดรายละเอียดการขออนุญาตฯ เช่น รูปแบบการก่อสร้าง เอกสารประกอบการขออนุญาตฯ

- ประชุมและปรึกษาหารือเพื่อหาแนวทางการแก้ไขปัญหาร่วมกัน

- จัดกิจกรรมพบปะสังสรรค์ร่วมกัน เช่น การจัดกีฬาเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงาน

- ความพึงพอใจกับคู่ความร่วมมือในการดำเนินงานกับ กฟน.

- ความสำเร็จของการดำเนินโครงการ

7. พนักงาน

- ชื่อเสียงองค์กร

- การจัดการบุคลากร

- ความมั่นคงของงาน

- ลักษณะงานที่ทำ

- ความสมดุลในชีวิต

- กิจกรรมคุยกับผู้ว่าการ Season 2

- ประชุมสายงาน (ทุกเดือน)

- ประชุมกองและแผนก (ทุกเดือน)

- การสำรวจความพึงพอใจของพนักงานและความผูกพันต่อองค์กร (ไตรมาสที่ 3 ของทุกปี)

- สื่อสาร/จัดกิจกรรมผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เช่น Line, Twitter, Facebook, YouTube และสื่อภายในองค์กร (ตลอดทั้งปี)

- สื่อสาร/จัดกิจกรรมด้านความปลอดภัย อาชีวอนามัยและสภาพแวดล้อมในการทำงาน เช่น วารสารกรีนครอส กิจกรรม Safety Meeting

- สื่อสารผ่านตัวแทนพนักงานในการประชุม คปอ. ประจำที่ทำการ (เดือนละ 1 ครั้ง)

- จัดกิจกรรมส่งเสริมสุขภาพเชิงรุกให้แก่พนักงาน (ตลอดปี)

- จัดกิจกรรมคุยกับผู้ว่าการ เพื่อให้ผู้ว่าการและผู้บริหารของสายงาน  

- จัดกิจกรรมเสริมสร้างความพึงพอใจของพนักงานและความผูกพันต่อองค์กร

- สรรหาพนักงานดีเด่น

- จัดสวัสดิการและสิทธิประโยชน์ที่เหมาะสม

- สื่อสารข่าวสารให้พนักงานรับทราบอย่างทันเหตุการณ์ และข้อมูลถูกต้อง และเปิดช่องทางให้พนักงานสามารถมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นได้อย่างมีประสิทธิภาพ

- สื่อสารข้อมูลด้านความปลอดภัยฯ อาชีวอนามัย และสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ดี

- จัดให้มีช่องทางในการเสนอแนะ เพื่อเกิดการปรับปรุงและพัฒนาการทำงาน และสภาพแวดล้อมฯ ให้เกิดความปลอดภัย

- ตรวจสุขภาพประจำปีให้กับพนักงานทุกกลุ่ม

- จัดกิจกรรมส่งเสริมสุขภาพเชิงรุก

- ความผูกพันกับองค์กร

- ความพึงพอใจของบุคลากร

- อัตราการประสบอุบัติภัย

- อัตราการเกิดโรคจากการทำงาน